Como melhorar a avaliação do hotel e receber reviews positivas?

Entender como melhorar a avaliação do hotel deve ser uma prioridade para qualquer gestor hoteleiro. Afinal, hotéis operam em um mundo em que a reputação online é, muitas vezes, mais importante do que a localização ou o preço.

Segundo uma pesquisa da Accor, a confiança nas avaliações é quase universal: 97% dos viajantes leem reviews com frequência antes de reservar.

Além disso, a demonstrar consideração conta: 71% das pessoas valorizam quando hotéis e pousadas respondem aos comentários.

De fato, as avaliações foram citadas por mais de um terço dos entrevistados (36%) como um fator-chave de decisão, atrás apenas das informações sobre quartos e comodidades.

Todo esse cenário deixa uma mensagem direta: investir em opiniões (positivas) de terceiros fortalece a credibilidade e influencia a decisão do futuro cliente.

Continue a leitura e descubra como melhorar a avaliação do hotel e incentivar mais comentários positivos dos hóspedes!

Por que as avaliações influenciam as reservas e a reputação do hotel?

As avaliações online são um dos principais mecanismos para reforçar a confiança em um hotel. Para o consumidor moderno, a promessa de marketing de um hotel tem pouco peso se não for comprovada pela experiência real dos outros clientes que já se hospedaram ali antes.

Confira os motivos para você incentivar avaliações positivas dos hóspedes:

• hotéis muito bem avaliados costumam manter preços mais elevados, pois potenciais hóspedes aceitam pagar mais pela segurança de uma experiência comprovada;
• sites de busca e agências online priorizam propriedades com fluxo constante de feedbacks positivos;
• quando o viajante está em dúvida entre hotéis, a qualidade e a quantidade dos comentários servem como “desempate”;
• responder aos depoimentos, sejam elogios ou críticas, demonstra que há uma equipe atenta e empática nos bastidores;
• reviews oferecem detalhes práticos que fotos profissionais não mostram e ajudam a atrair o viajante certo para o perfil do seu hotel.

Como melhorar a avaliação do hotel?

Você deve priorizar a qualidade operacional, a limpeza impecável e a manutenção preventiva. Lembre-se também de oferecer um atendimento humano, personalizar a estadia e agilizar o check-in. Por fim, disponibilize uma internet rápida, alinhe as expectativas e treine sua equipe para resolver conflitos com urgência.

Veja como melhorar a avaliação do seu hotel com as dicas abaixo!

Priorize a qualidade operacional contínua

A qualidade precisa estar no DNA da sua operação, não ser aquela preocupação que aparece só de vez em quando.

Quando um cliente encontra um quarto sujo, a primeira sensação é de insegurança e desrespeito. Muitas vezes, a vontade é ir embora na mesma hora. Manter um padrão alto é a sua melhor defesa contra essas críticas.

Garanta limpeza e conforto impecáveis

Não há margem para negociação aqui: a falta de limpeza é o caminho mais rápido para uma avaliação negativa. Os hóspedes examinam minuciosamente se o quarto está limpo, se os lençóis estão frescos e se o banheiro está higienizado.

Quando um cliente encontra um quarto sujo, a primeira sensação é de insegurança e desrespeito. Muitas vezes, a vontade é ir embora na mesma hora. Manter um padrão alto é a sua melhor defesa contra essas críticas.

Previna problemas antes que aconteçam

Imagine a situação: o hóspede chega cansado de viagem, entra no quarto e descobre que o ar-condicionado não funciona ou que a maçaneta está quebrada. Frustrante, não é?

Check-lists de conferência após a limpeza das camareiras e uma rotina de manutenção preventiva no hotel evitam que os viajantes encontrem e relatem problemas básicos. Afinal, se a pessoa tem que reportar uma lâmpada queimada, a experiência deixa de ser relaxante e vira burocrática.

Seja proativo e humano no atendimento

Tecnologia é importante, mas é o toque humano que separa o bom atendimento do excepcional. Treine sua equipe para ir além da cortesia básica: antecipe necessidades antes que o hóspede precise pedir.

Surpreenda com pequenos gestos

Ir além do esperado é um dos segredos de como melhorar a avaliação do seu hotel e transformar clientes satisfeitos em fãs.

Pequenos gestos, como um upgrade de quarto, chocolates em datas especiais ou um bilhete escrito à mão, têm um impacto enorme na percepção de valor.

Em um mercado padronizado, o reconhecimento individual gera gratidão que frequentemente se traduz em avaliações positivas e detalhadas.

Simplifique o check-in

Até o check-in pode ser um momento importante para o feedback. Facilitar o processo com o autoatendimento ou o check-in online elimina filas e permite que o hóspede vá direto ao descanso.

A burocracia na recepção é o oposto da hospitalidade. Essa etapa deve ser simples para demonstrar respeito pelo tempo do viajante, sobretudo após uma longa jornada.

Invista em Wi-Fi rápido e boas comodidades

Atualmente, Wi-Fi rápido é tão básico quanto energia elétrica. Se você pesquisar reviews online de outros hotéis no Booking.com ou TripAdvisor, por exemplo, quase sempre encontrará comentários sobre a internet do local, sejam positivos ou negativos.

Além disso, as comodidades do hotel, como o café da manhã de qualidade e o estacionamento gratuito, são consideradas grandes diferenciais. São vantagens que melhoram muito a percepção de custo-benefício da estadia.

Alinhe as expectativas à realidade

Muitas avaliações negativas decorrem da diferença entre o que foi prometido no marketing e o que o hóspede encontra na prática. Se o site promete luxo e a realidade é apenas funcional, a decepção é garantida.

Os clientes preferem saber exatamente o que esperar a se sentirem enganados por promessas exageradas. Gerenciar bem essas expectativas evita aquela sensação de ter reservado um hotel diferente do que se esperava.

Treine a equipe para resolver conflitos

Problemas vão acontecer, faz parte. Mas o que fica na memória é como você os resolve.

Uma equipe treinada para ouvir com atenção, pedir desculpas sinceras e agir rapidamente pode reverter uma situação crítica. Por exemplo: o hóspede pode não estar irritado com o problema em si (como um chuveiro frio), mas sim com a falta de urgência para resolvê-lo.

Demonstrar que você se importa e agir prontamente transforma um momento de crise em uma prova de competência. Melhor ainda, essa ação pode ainda resultar em uma avaliação positiva sobre como sua equipe "salvou o dia".

Essas são as principais dicas de como melhorar a avaliação do seu hotel. No entanto, nem todo hóspede satisfeito deixa um comentário. O desafio agora é estimular novos reviews.

Leia também: 10 dicas para melhorar a reputação do hotel online.

Como incentivar avaliações positivas de hóspedes?

Para incentivar reviews positivos, você pode:

• treinar sua equipe para solicitar depoimentos no momento certo (por exemplo, durante recomendações e elogios);
• perguntar como foi a estadia durante o check-out e convidar a deixar uma opinião;
• entregar um cartão antes de o cliente ir embora, com um convite para avaliar no verso;
• espalhar QR codes para que hóspedes acessem a página de reviews no Google ou na OTA de preferência;
• enviar uma mensagem por WhatsApp ou um e-mail automático imediatamente o check-out ou até 2 dias depois, com um agradecimento personalizado e um pedido de avaliação.

Mesmo sabendo como incentivar avaliações positivas dos hóspedes, você ainda precisa saber como lidar com as negativas. Descubra a seguir!

Como responder às avaliações negativas dos hóspedes?

A estratégia mais eficaz é reconhecer e agir. Assuma a responsabilidade, explique como corrigiu a falha para garantir que não ocorra com mais ninguém e, se necessário, leve a conversa para o privado. Responda rápido (entre 24 e 48 horas) e evite ficar na defensiva.

A seguir, veja como responder às avaliações negativas dos hóspedes.

Para falhas operacionais (limpeza ou manutenção)

Reconheça o erro sem dar desculpas e confirme que já foi resolvido. Assim, você transforma a falha em prova de competência.

Exemplo: "Olá [Nome], obrigado pelo feedback. Sentimos muito pelo problema no chuveiro. Nossa manutenção já efetuou o reparo imediato para garantir que não se repita. Dê-nos outra chance de oferecer uma experiência impecável."

Para situações delicadas ou graves

Peça desculpas sinceras e tire a conversa do público imediatamente. Se necessário, quaisquer negociações e compensações devem ser feitas no privado.

Exemplo: "Caro [Nome], lamentamos profundamente que sua experiência não tenha atendido ao nosso padrão. Por favor, contate-nos diretamente pelo [email/telefone] para que possamos resolver a situação."

Para críticas mistas ou expectativas equivocadas

Valide o sentimento do cliente, mas eduque-o gentilmente sobre o perfil do hotel.

Exemplo: "Obrigado pelos elogios ao café da manhã! Sobre o barulho da rua, por sermos um hotel urbano no centro vibrante da cidade, o movimento é maior. Para sua próxima visita, podemos reservar um quarto nos andares superiores, que são mais silenciosos."

Leitores de reviews valorizam muito mais um hotel que diz "Erramos, consertamos e aqui está a prova" do que um que dá desculpas burocráticas ou tenta minimizar a dor do cliente. A ação corretiva vale mais do que mil pedidos de desculpas.

Lembre-se: quando as reclamações dos hóspedes surgem durante a estadia, a equipe deve agir rapidamente para preservar a experiência. Essa postura orienta qualquer gestor que busca compreender como melhorar a avaliação do hotel.

Por fim, veja um resumo de como um sistema de gestão hoteleira ajuda a melhorar a experiência do cliente e, assim, elevar a avaliação do seu hotel.

Como um sistema de gestão hoteleira ajuda a melhorar a avaliação do hotel?

Para conquistar as tão sonhadas cinco estrelas e transformá-las em mais reservas, você precisa de um sistema de gestão completo (PMS). Ao automatizar o check-in, centralizar os dados dos hóspedes e agilizar o atendimento, o PMS garante uma experiência fluida e personalizada que encanta quem se hospeda.

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Perguntas frequentes

Como pedir avaliações aos hóspedes de forma natural?

Peça avaliações quando o hóspede demonstrar satisfação, use convites simples no check-out, entregue cartões com QR codes e envie um e-mail de agradecimento com o link para avaliação. Procure agir no momento certo para tornar o pedido espontâneo e aumentar as chances de resposta positiva.

O que fazer quando a avaliação negativa é injusta?

Responda rapidamente, mantenha uma postura profissional e explique o contexto sem adotar um tom defensivo. Mostre como a sua equipe atua para garantir a qualidade e convide o hóspede a continuar a conversa em um canal privado. Assim, você protege a reputação do hotel e evidencia compromisso com a experiência.